Customer Journey – act1

Il Customer Journey è il percorso di un cliente attraverso i diversi punti di contatto (i cd. “touchpoint“) del fornitore prima di effettuare il fatidico e agognato acquisto. Idealmente i touchpoint possono essere sia offline (punti vendita, venditore, ecc.) che online, ma essendo spesso difficile tracciare il percorso del cliente offline, in genere ci si concentra sul mondo online.

Nel mondo online nei touchpoint si possono annoverare innanzitutto i diversi dispositivi dell’utente (PC, tablet, smartphone, smart TV, ..), i vari canali di accesso (newsletter, social, motori di ricerca, backlink, affiliate, ..) e infine le differenti differenti sezioni del sito del fornitore (homepage, catalogo, pagina prodotto, carrello/checkout, ..).

Attraverso tutti questi touchpoint si può snodare – anche nell’arco di più giorni – il percorso che porterà il cliente prima a conoscere e poi, dopo successive fasi di graduale interessamento (ben illustrate nei funnel), ad acquistare il prodotto del fornitore.

Il bello del Customer Journey è che – un po’ come tutte le cose, a ben vedere – è sempre esistito.

Solo che mentre nell’offline non si è mai capito bene come conoscerlo e cosa farne, al punto che non esisteva il concetto; nell’online invece cambia tutto e ora ci sono sia i sistemi per analizzarlo che i modi per sfruttarne la comprensione a livello di business. Ne vedremo qualche aspetto prossimamente.